CK瓷砖问答大学堂又和大家见面了！本期的问答大学堂内容以大家在终端销售过程和售后服务过程中遇到的问题为中心，为大家提供比较合适的处理和解决问题的方案，让大家在终端销售和售后服务过程中既能用心为客户提供优质的售后服务，又能维护好公司的良好形象和美誉度。

下面小编就将本期的3个问题一一讲解给大家，有什么需要补充或者修改的地方，大家可以直接发微信给小编，小编会积极给出反馈的哦！

问题一：客户购买的砖已经送至客户家中，但却接到客户这样的投诉：家中的砖已经铺贴了一半，但跟展厅的样板间看到的铺贴效果差别很大（颜色暗淡、色泽度差……），为什么呢？

答案：这里大家要注意一个前提，就是客户家里是瓷砖铺贴一半的情况下。那么就存在以下几种情况，影响了整体效果：

1、在装修过程中，整个装修环境比较脏乱，水泥、沙子、白灰等等装修尘土和灰尘散落在瓷砖表面，使得瓷砖颜色变得暗淡、色泽度差；

2、因为瓷砖还未全部贴完，局部效果看起来给人的感觉肯定要差一些；

3、展厅是将墙砖、地砖、腰线和地脚线等都按照设计图纸铺贴完成并已经将现场清理干净并配备齐全了软装后的效果。等您家里瓷砖都铺贴完毕，清理好现场，家私入驻，效果绝对理想。

您要相信我们的产品，更要相信您自己的眼光。

问题二：客户所购瓷砖全部贴完，多出1-2片（未使用），迫切退货，怎么处理？

答案：1、大家都知道“有备无患”的道理，装修后期过程中装修工人若不小心造成已铺贴好的瓷砖损坏，或者以后在居家生活中多多少少会有点磕磕碰碰，造成瓷砖破损，都可以拿这两片瓷砖来替换破损瓷砖。瓷砖的好处就是小区域破损可以直接将出现破损的瓷砖凿掉，铺贴上新的即可，不像石材需要大面积更换。

2、当然，如果您一定要退，您的退货申请我会帮您填好并提交给总公司，我们会给您一个满意的退货方案。不过，在此之前，有些情况，必须先提前给您说清楚，让您心里有数。因为我们的产品是进口瓷砖，所有产品都是从西班牙空运过来。退货之后，如果您需要再补货，跟您之前购买的相同型号的产品因为是不同批次所以可能存在色差情况，铺贴在家中就会多少影响美观。如果您几年后出现需要补货的情况，到时同等型号的产品可能价格会高很多，或者没有库存，或者需要单独空运，代价很高。

问题三：铺贴中客户反映：同样一款产品，铺贴中出现一部分产品颜色偏深，一部分产品颜色偏浅（铺贴功能操作不当）。顾客的投诉是在质疑我公司产品本身存在色差问题。

答案：这是一个发生在中国大陆销售过程中的真实案例。接到投诉后，公司马上派终端销售同事去到工地现场实地调查了客户反映的情况，并将客户家中瓷砖铺贴的照片发送回公司，从照片中可以看到一部分瓷砖颜色偏深，一部分瓷砖颜色偏浅的情况确实存在。经过公司核查，其余城市及仓库该批次产品都不存在此种情况，所以公司及终端销售同事经过详细沟通，做出大胆假设，该案例所发生的情况，很有可能是因为瓷砖铺贴工人在铺贴过程中将部分产品泡水后使用水泥铺贴，另一半产品不泡水使用瓷砖胶粘贴，所以导致色差问题的产生。经过与客户及瓷砖铺贴工人沟通，情况确实是这样的。一段时间后，泡水瓷砖水分蒸发，两部分瓷砖色差消失。

之所以将这个案例分享给大家，就是想要提醒大家，无论在处理客户投诉过程中遇到多么复杂的情况，都要去与客户积极沟通，以自己的专业知识和品牌自信去给出让客户满意的解决方案。

微信中之所以设立这个模块，就是希望能够贴合实际地帮助大家解决身边问题，提高大家的专业素养，更好的做好销售和售后服务工作。期待大家也能够踊跃的参与进来，分享自己遇到的销售和售后问题或者成套案例，让这里成为大家互相交流、分享、学习、成长的平台。http://www.ck-ceramic.com。